Com a participação de representantes da Anatel, Telcomp, Abrint e Proteste, debate realizado hoje, 9, sobre o novo Regulamento Geral do Consumidor (RGC) no Abrint Global Congress 2025 tratou de como as novas regras vão além da esfera regulatória e ter impacto cultural no relacionamento entre empresas e consumidores.
Henrique Lian, diretor geral da Proteste, chamou a atenção para a importância de uma regulação que proteja o consumidor sem impor uma carga excessiva. Ele destacou que a falta de informações claras gera uma vulnerabilidade para os clientes, que muitas vezes tomam decisões de consumo com base em informações incompletas ou incorretas.
“A assimetria de informações é um problema sério. O consumidor toma decisões imperfeitas por falta de conhecimento e isso também acaba prejudicando as empresas e o governo”, observou Lian. Ele argumentou que o RGC busca corrigir essas falhas ao garantir que as informações sobre os serviços sejam apresentadas de forma clara e transparente.
Lian também apontou que o Brasil vive uma espécie de esquizofrenia regulatória. “De um lado, existe uma cultura de proteção ao consumidor mais próxima à da Europa, com regras rígidas e detalhadas. Por outro lado, o brasileiro tem uma mentalidade de consumo mais voltada para os benefícios, o que exige uma adaptação da regulação para equilibrar as necessidades locais.”
Simplificação
Cristiana Camarate, integrantes do Conselho Diretor da Anatel, enfatizou que a revisão do regulamento foi resultado de um intenso processo de diálogo e construção com todos os envolvidos, iniciado em 2017. “A principal missão dessa revisão, segundo ela, é simplificar a interação entre as operadoras e os consumidores, sem abrir mão dos direitos já conquistados.”
De acordo com os participantes do painel, a grande inovação do novo RGC é o foco na simplificação das ofertas e no atendimento ao consumidor. Um dos principais desafios identificados foi a complexidade na interpretação dos contratos e ofertas. “O consumidor muitas vezes acredita ter contratado um serviço e acaba recebendo algo diferente”, afirmou Cristiana. Esse cenário gerou uma série de reclamações e, por isso, a nova regulamentação foca em proporcionar uma maior clareza nas informações prestadas pelas operadoras.
Uma das medidas-chave é a exigência de que as operadoras simplifiquem suas ofertas, garantindo que o consumidor tenha acesso a informações claras e concisas. Isso inclui a padronização das ofertas, de modo que os consumidores saibam exatamente o que estão contratando e quais os seus direitos. Outra mudança importante é a proteção contra o “empilhamento de ofertas”, ou seja, a prática em que as operadoras adicionam serviços extras sem a solicitação do consumidor.
Além disso, Cristiana enfatizou que o regulamento trará um avanço significativo no atendimento ao cliente, com um foco em promover a transformação digital no setor. “A Anatel trabalhará para garantir que as operadoras ofereçam um atendimento mais ágil, transparente e eficiente. Estamos no meio de uma revolução digital e não podemos retroceder”, defendeu.
Desafios dos provedores de internet e a assimetria de obrigações
A abrangência do novo RGC não se limita às grandes operadoras. Rhian Duarte, gerente de relacionamento institucional da Abrint, ressaltou a importância do ajuste do regulamento para as realidades das prestadoras de pequeno porte (PPPs). Embora o regulamento traga obrigações mais rigorosas, ele foi elaborado de forma equilibrada, levando em consideração as dificuldades operacionais das PPPs, em sua opinião.
Segundo Duarte, as PPPs já demonstram um bom desempenho em termos de atendimento ao cliente, com índices de reclamação abaixo dos das grandes operadoras. “A assimetria nas obrigações é necessária para garantir que as PPPs possam continuar a operar com qualidade e de forma personalizada”, explicou.
Por outro lado, Amanda Ferreira, gerente jurídica da Telcomp, ressaltou a relevância do manual operacional que está sendo desenvolvido para ajudar as PPPs a implementar as novas regras. “O manual será uma ferramenta essencial para as empresas se ajustarem às exigências do novo regulamento, permitindo-lhes oferecer um serviço ainda mais transparente e eficiente aos seus clientes”, concluiu.
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